Integra 3CX con WhatsApp Business

Optimiza tu contact center con 3CX y Whatsapp

Con el lanzamiento final del Update 5, 3CX ha dado otro gran salto para convertirse en el mejor sistema de comunicación en equipo multicanal en el mercado. La integración de WhatsApp Business 3CX hace que los clientes puedan ponerse en contacto fácilmente desde otro canal de comunicación. Echemos un vistazo a la integración en más detalle y vea qué funcionalidades y beneficios puede ofrecer a su empresa.

Ahora 5 canales de comunicación

A medida que las expectativas y requisitos de los clientes evolucionan, también deben hacerlo los negocios que los atienden. Es con esto en mente que 3CX ha desarrollado una forma fácil y sencilla de integrar WhatsApp en su solución de contact center. Ahora puede obtener soporte al cliente a través de una sola interfaz 3CX utilizando una llamada telefónica, videoconferencias, chat en vivo, SMS/MMS, y mensajes de WhatsApp. Esto significa que sus agentes o usuarios no tendrán que navegar entre varias pantallas o apps para responder a clientes.

Trabajar en equipo

Con la integración 3CX de WhatsApp Business, ya no está limitado a una sola persona respondiendo sus mensajes entrantes en un dispositivo – todos sus empleados tiene la posibilidad de responder. O incluso mejor, puede rutear mensajes a grupos específicos de agentes, dependiendo del departamento o nivel de conocimientos.

Lo que implica en el mundo real

Imagine que un contact center con 50 agentes en tu Contact Center y quieres añadir WhatsApp Business a las formas en las que los clientes pueden ponerse en contacto.

Configuración inicial

Si estaban utilizando la app para Whatsapp Business, solamente 5 agentes podrían responder a los mensajes. Esto se debe a la limitación de dispositivos de 4 navegadores web + 1 teléfono físico. Adicionalmente, configurarlos puede ser complicado, ya que necesita el teléfono físico para escanear el código QR en el navegador de los otros dispositivos para vincular la cuenta. Imagine que tiene lugar de trabajo disperso, como muchos hoy en día, donde no todos sus agentes están en la oficina. El proceso de aprovisionamiento para añadir dispositivos adicionales puede ser un dolor de cabeza.

Problemas durante la conversación

¿Qué pasa cuando un cliente hace una pregunta que requiere conocimientos más avanzados que no dispone el agente respondiendo? Bueno, el agente deberá tener una conversación interna con otro agente más cualificado y después transmitir la información al cliente. Pero espere, ahora el cliente hace una segunda pregunta. Por lo que la conversación interna continúa. ¿No sería mucho mejor si el agente original pudiera transferir la conversación de chat, incluyendo el historial, al agente más capacitado?

Estar siempre preparado

¿Qué pasa si su agente delegado para WhatsApp se pone malo o está de vacaciones? Esto puede convertirse en un problema, al quedar el canal desatendido y causando frustración al cliente por falta de respuesta. Los managers deberán asegurar que el teléfono físico está disponible para escanear el código QR en el navegador de otro agente y así compensar la falta de personal. Ni siquiera pensemos en la posibilidad de que un agente se lleve accidentalmente el teléfono físico consigo de vacaciones.

La solución 3CX

Configuración inicial

El primer ejemplo ni siquiera es una posibilidad con la integración de 3CX. No hay ningún problema con la configuración de los dispositivos o limitaciones del número de agentes ya que la configuración se efectúa centralmente en el sistema 3CX. Los usuarios son añadidos fácilmente a la Centralita Telefónica 3CX a través del correo de bienvenida, sin necesidad de una teléfono físico para escanear los códigos QR de navegador. Las Apps 3CX para móviles pueden ser descargadas desde Google Play o la Apple app store.

Simplifique su información de contacto al recibir mensajes de WhatsApp en su número principal de la empresa. Es un proceso fácil de añadir el número y verificarlo a través de una llamada telefónica. Esto impresionará a sus clientes y mostrar la imagen de marca que tanto le ha costado construir.

Funcionalidades durante la conversación

Los mensajes de WhatsApp pueden ser enviados a un grupo de usuarios/agentes para asegurarse que los clientes reciben una respuesta rápida. En el caso que necesiten más información, el agente puede usar la opción de “transferir” para enviar la conversación a otro agente.

En futuros lanzamientos de la versión 18 3CX, un agente podrá transferir el chat a un grupo o grupo de agentes, que podrán responder a la conversación y tomar propiedad del chat si es necesario.

Al configurar esta integración podrá aprovecharse de los pocos beneficios de WhatsApp Business y añadir otras grandes funcionalidades que ofrece 3CX. Esto si que es una gran colaboración en equipo.

Tener a alguien siempre respondiendo

Al no depender en un teléfono físico o WhatsApp web, los managers y administradores pueden añadir y eliminar fácilmente agentes de las colas específicas para los mensajes de WhatsApp. Empresas de mayor tamaño no tendrán que preocuparse de aprovisionar agentes usando el método de código QR cada vez. Los agentes pueden responder desde cualquier cliente 3CX (Cliente web, Desktop App, App móvil). Los niveles de servicio al cliente no se verán afectados y los clientes potenciales obtendrán la mejor experiencia posible. Mejora tu contact center.

Facilite el proceso de auditoría y obtenga respuestas automáticas

Mantener un control en la experiencia del cliente es importante cuando está añadiendo un nuevo canal de comunicación a su sistema. Con 3CX, puede abrir un panel de conversación para ver un historial de cuando fue iniciado el chat por el cliente, que agente tomó propiedad del chat, y cualquier otro detalle sobre la conversación, en caso de que sea transferida.

Clientes 3CX dedicados tienen acceso al historial de chat completo a través de la Consola de Administración (Navegue a “Reportes” > “Registros de chats”) haciendo la monitorización fácil y sencilla.

Pero no termina ahí. 3CX ofrece funcionalidades avanzadas adicionales como integración con sistemas CRM soportados. Sus conversaciones de chat pueden actualizar registros de clientes o crear nuevos al instante.

No es solo importante controlar el contenido de las conversaciones pero también el rendimiento de las conversaciones con respecto a las alertas de SLA. Al integrar WhatsApp con 3CX , existen 3 reportes dedicados que pueden mostrar a los managers cómo se atendió el chat por los agentes. Estos son:

• Rendimiento de los chats en cola
• Estadísticas de los chats de los agentes de la cola
• Chats abandonados

Los dos primeros reportes son muy útiles ya que muestran la rapidez en la que son respondidos los chats y si algún agente en particular está teniendo dificultades para responder rápidamente.

Una de las mejoras cosas de establecer los reportes 3CX es que puede programarlos para que aparezcan automáticamente en su correo electrónico con la frecuencia con la que los configure.

Fuente: 3CX Blog