Así es! Envía y recibe mensajería SMS empresarial desde 3CX. Olvídate de los días en los que los empleados compartían su número de teléfono personal. Esto no es solo poco profesional, pero tampoco puede mantener un control de los mensajes SMS y los clientes pueden pasar días sin respuesta si un agente está de vacaciones. Los mensajes SMS pueden ser respondidos utilizando todas las opciones de cliente 3CX desde la Desktop App a las App para iOS y Android. Los mensajes entrantes pueden ser asignados a una cola de agentes o reasignado si es necesario. Use marketing de SMS para impulsar su negocio y aumentar el compromiso con el cliente.
Responde a SMS desde el número de teléfono empresarial
Responde SMS/MMS desde las apps para web o smartphone.
Dirige los mensajes entrantes directamente a colas, no individuos.
Envía SMS promocionales con las ofertas y promociones más recientes.
SMS unidireccional con sender ID alfanumérico para notificaciones.
Cuida la privacidad de tu número móvil
Comunícate con clientes con mensajes empresariales, sin apps personales.
Envía mensajes de texto, enlaces y más sin costos adicionales.
Tu propio teléfono pero envíe SMS desde el número empresarial.
Fácil de usar. Ahorra dinero en servicio de terceros.
Los call center que solamente reciben llamadas de voz ya son cosa del pasado, la digitalización ya está aquí para revolucionar este departamento de atención al cliente. Hoy en día, el ritmo de nuestras vidas es mucho más rápido y muchos de nosotros no queremos perder nuestro tiempo en una llamada telefónica. ¡Y con las nuevas tecnologías esto ya no es necesario! Existen gran cantidad de herramientas digitales para call centers que pueden llevar su servicio al cliente al siguiente nivel. Una de ellas es la integración de la redes sociales omnicanalidad para que sus clientes tengan la opción de elegir el canal desde el que contactarte.
Tradicional vs omnicanalidad
Como su propio nombre indica un call center tradicional es un centro de llamadas en el que el equipo de agentes se dedica exclusivamente a responder llamadas de los clientes. La principal diferencia de uno omnicanal es que este incluye diferentes canales de comunicación para que sus clientes contacten con su empresa de la forma que prefieren. Ya sea: chat en vivo en su sitio web, redes sociales, SMS, videoconferencias e incluso WhatsApp.
El principal objetivo de una solución de call center omnicanal es proporcionar una experiencia sin complicaciones tanto para el cliente como su equipo.
Todo bajo el mismo alero
Tus agentes no tendrán que romperse la cabeza intentando averiguar desde dónde se pondrán en contacto sus clientes. Al implementar la omnicanalidad con 3CX en su call center, su equipo podrá tener todos los canales en una misma plataforma.
Aunque esto suena muy bien es importante implementarlo de forma correcta para que funcione como es debido. Aquí tiene algunos consejos:
Contactar con su nicho de mercado
Según el tipo de empresa y los consumidores en los que se enfoque los canales a promocionar pueden ser diferentes. Normalmente cada empresa tiene un tipo de canal de contacto principal y luego otros canales secundarios. Por ejemplo, una tienda de ropa para jóvenes que se promociona principalmente en redes sociales, tendrá un canal principal diferente al restaurante de al lado de su casa en el que predominarán las llamadas para reservas y repartos. O si es una empresa B2B en donde la mayoría de sus ventas se realizan tras una demostración del producto, puede que sus canales principales sean la videoconferencia y los correos electrónicos.
Interconexión – Historial de contacto
Independientemente desde que canal se empiece la comunicación, un buen call center debe mantener un registro de todas las conversaciones. Al tener todo en una misma plataforma no perderá ninguna información y la encontrará rápidamente en vez de buscar entre diferentes apps. De esta forma, el cliente no tendrá que repetir dos veces lo mismo independientemente de si cambia entre diferentes canales. Además con 3CX puede integrar su sistema de CRM para tener el historial siempre preparado incluso antes de contestar al teléfono y que todas las llamadas quedan registradas
El agente más calificado para responder
Ahora que tiene un mayor número de canales es importante filtrar las llamadas y chats para que el agente más calificado responda. Existen multitud de herramientas que pueden ayudarle con esto, desde recepcionistas digitales, Call Flow Designer, colas o grupos de timbrado.
Al tener una buena estrategia de filtrado sus clientes no serán transferidos de una agente o departamento a otro, reduciendo tiempos de espera y mejorando su experiencia. Por ejemplo, al utilizar una recepcionista digital (IVR), podrá programar un menú con las diferentes opciones “Presione 1 para ventas, presione 2 para servicio al cliente…” de esta forma sus clientes serán dirigidos directamente al mejor lugar.
Reportes
Al incluir la omnicanalidad, es imposible mantener un control manual o a ojo del rendimiento de su call center. Es importante establecer una serie de reportes y análisis avanzados para evaluar el éxito de su call center.Contact Center
Un punto clave a tener en cuenta es desde qué canal se ponen en contacto más clientes. Con los informes, los managers podrán ajustar el número de recursos y agentes necesarios para cada uno de ellos. Si un mayor número de ellos contactan a través de chat en vivo es importante tener una cola o grupo de timbrado específico y de mayor tamaño que para otros.
Omnicanalidad Cloud
Socialway ofrece 3CX Contact Center en la nube para que no tenga que incurrir en grandes costos de infraestructura. El Call Center 3CX incluye mucho más que llamadas como canal, desde chat en vivo, videoconferencias, mensajes de WhatsApp Business y SMS. Y eso no es todo, con las apps para móvil 3CX tus agentes podrán responder incluso sobre la marcha o teletrabajando.
Potencia tu CRM con 3CX. Conoce exactamente quién está llamando a tu Contact Center y obtén el historial del cliente preparado antes de contestar al teléfono. Es muy sencillo al integrar tu CRM o sistema de servicio de asistencia con 3CX. Ahorra tiempo a tus agentes y aumenta la satisfacción del cliente. Crea nuevos contactos automáticamente y responda a clientes existentes con saludos personalizados. Resuelve problemas rápidamente al tener acceso inmediato a todos los registros de servicio al cliente. También podrás usar Click2Call directamente desde cualquier plataforma CRM o helpdesk. Sin copiar y pegar números, y las llamadas quedarán registradas para futuras referencias.
Esté listo, conozca quién llama
Comparación del Caller ID con los registros del CRM/software de helpdesk.
Creación de nuevos registros de clientes para números nuevos.
Registro de llamadas para que pueda ver el historial de llamadas.
Impresione a sus clientes y ahorre tiempo de búsqueda al personal.
Potencie a su equipo de ventas
Haga llamadas con tan solo un clic desde su CRM.
Ahorre tiempo mostrando automáticamente el historial del cliente.
El registro automático elimina la entrada manual de llamadas.
Cree flujos de llamadas, automatice preguntas y flujos de trabajo.
Servicio técnico y CRM populares soportados
Salesforce, Freshdesk.
Microsoft Dynamics, Microsoft 365.
Zendesk, Hubspot y mucho más.
Asistente de integración CRM se integra con sistema REST habilitados.
Automatice flujos de trabajo con el CFD
Pregunte por números de casos o clientes para ahorrar tiempo.
Rutear llamadas basados en números de clientes o preguntas personalizadas.
Rutear llamadas según hora del día o cree encuestas telefónicas.
Como conclusión, te darás cuenta que con esta integración obtendrás un trato mucho mas deferente, personalizado y transmitirás profesionalismo hacia tus clientes cuanto estos, lleguen a tu centro de contacto. Además las alternativas de CRM´s del mercado son varias, por lo cual hay bastante flexibilidad con 3CX para usar uno u otro.
Mantén a su equipo siempre conectado y productivo incluso mientras tele trabajan. 3CX se desarrolló para ofrecer mayor movilidad con las apps para iOS y Android y mantener a su equipo conectado sin tener que estar en la oficina. Hacer y recibir llamadas utilizando su número de oficina, chatear con compañeros o empezar una videollamada sobre la marcha. Todo desde las apps de 3CX para el teletrabajo. Asegúrate que las consultas de sus clientes nunca quedan desatendidas. Responde llamadas, mensajes de WhatsApp, SMS y chat en vivo desde cualquier lugar, a través del cliente web o su smartphone.
Llamadas, mensajes, video… Desde cualquier lugar
Transferir llamadas, chatear con compañeros o videollamadas.
Cambie su estado y vea la disponibilidad de su equipo desde la app.
Llame con manos libres vía Siri o la integración de Bluetooth.
Reconexión para cambiar sin problemas entre redes.
Su factura telefónica a la mitad
Sin precios por usuario o mes. Un pago anual económico del sistema.
Las llamadas entre compañeros son gratuitas incluso fuera de la oficina.
Elimine costosas llamadas desde teléfonos móviles entre empleados.
Traiga consigo su propia Troncal SIP y elija las mejores tarifas.
No sólo llamadas: Live chat, WhatsApp y SMS
Chat en vivo para los visitantes de su web y conteste incluso sobre la marcha.
Conecte su WhatsApp y responda a mensajes desde 3CX.
Envíe y reciba mensajería SMS empresarial desde el mismo lugar.
Transfiera chats a grupos asignados o miembros del equipo.
Con el lanzamiento final del Update 5, 3CX ha dado otro gran salto para convertirse en el mejor sistema de comunicación en equipo multicanal en el mercado. La integración de WhatsApp Business 3CX hace que los clientes puedan ponerse en contacto fácilmente desde otro canal de comunicación. Echemos un vistazo a la integración en más detalle y vea qué funcionalidades y beneficios puede ofrecer a su empresa.
Ahora 5 canales de comunicación
A medida que las expectativas y requisitos de los clientes evolucionan, también deben hacerlo los negocios que los atienden. Es con esto en mente que 3CX ha desarrollado una forma fácil y sencilla de integrar WhatsApp en su solución de contact center. Ahora puede obtener soporte al cliente a través de una sola interfaz 3CX utilizando una llamada telefónica, videoconferencias, chat en vivo, SMS/MMS, y mensajes de WhatsApp. Esto significa que sus agentes o usuarios no tendrán que navegar entre varias pantallas o apps para responder a clientes.
Trabajar en equipo
Con la integración 3CX de WhatsApp Business, ya no está limitado a una sola persona respondiendo sus mensajes entrantes en un dispositivo – todos sus empleados tiene la posibilidad de responder. O incluso mejor, puede rutear mensajes a grupos específicos de agentes, dependiendo del departamento o nivel de conocimientos.
Lo que implica en el mundo real
Imagine que un contact center con 50 agentes en tu Contact Center y quieres añadir WhatsApp Business a las formas en las que los clientes pueden ponerse en contacto.
Configuración inicial
Si estaban utilizando la app para Whatsapp Business, solamente 5 agentes podrían responder a los mensajes. Esto se debe a la limitación de dispositivos de 4 navegadores web + 1 teléfono físico. Adicionalmente, configurarlos puede ser complicado, ya que necesita el teléfono físico para escanear el código QR en el navegador de los otros dispositivos para vincular la cuenta. Imagine que tiene lugar de trabajo disperso, como muchos hoy en día, donde no todos sus agentes están en la oficina. El proceso de aprovisionamiento para añadir dispositivos adicionales puede ser un dolor de cabeza.
Problemas durante la conversación
¿Qué pasa cuando un cliente hace una pregunta que requiere conocimientos más avanzados que no dispone el agente respondiendo? Bueno, el agente deberá tener una conversación interna con otro agente más cualificado y después transmitir la información al cliente. Pero espere, ahora el cliente hace una segunda pregunta. Por lo que la conversación interna continúa. ¿No sería mucho mejor si el agente original pudiera transferir la conversación de chat, incluyendo el historial, al agente más capacitado?
Estar siempre preparado
¿Qué pasa si su agente delegado para WhatsApp se pone malo o está de vacaciones? Esto puede convertirse en un problema, al quedar el canal desatendido y causando frustración al cliente por falta de respuesta. Los managers deberán asegurar que el teléfono físico está disponible para escanear el código QR en el navegador de otro agente y así compensar la falta de personal. Ni siquiera pensemos en la posibilidad de que un agente se lleve accidentalmente el teléfono físico consigo de vacaciones.
La solución 3CX
Configuración inicial
El primer ejemplo ni siquiera es una posibilidad con la integración de 3CX. No hay ningún problema con la configuración de los dispositivos o limitaciones del número de agentes ya que la configuración se efectúa centralmente en el sistema 3CX. Los usuarios son añadidos fácilmente a la Centralita Telefónica 3CX a través del correo de bienvenida, sin necesidad de una teléfono físico para escanear los códigos QR de navegador. Las Apps 3CX para móviles pueden ser descargadas desde Google Play o la Apple app store.
Simplifique su información de contacto al recibir mensajes de WhatsApp en su número principal de la empresa. Es un proceso fácil de añadir el número y verificarlo a través de una llamada telefónica. Esto impresionará a sus clientes y mostrar la imagen de marca que tanto le ha costado construir.
Funcionalidades durante la conversación
Los mensajes de WhatsApp pueden ser enviados a un grupo de usuarios/agentes para asegurarse que los clientes reciben una respuesta rápida. En el caso que necesiten más información, el agente puede usar la opción de “transferir” para enviar la conversación a otro agente.
En futuros lanzamientos de la versión 18 3CX, un agente podrá transferir el chat a un grupo o grupo de agentes, que podrán responder a la conversación y tomar propiedad del chat si es necesario.
Al configurar esta integración podrá aprovecharse de los pocos beneficios de WhatsApp Business y añadir otras grandes funcionalidades que ofrece 3CX. Esto si que es una gran colaboración en equipo.
Tener a alguien siempre respondiendo
Al no depender en un teléfono físico o WhatsApp web, los managers y administradores pueden añadir y eliminar fácilmente agentes de las colas específicas para los mensajes de WhatsApp. Empresas de mayor tamaño no tendrán que preocuparse de aprovisionar agentes usando el método de código QR cada vez. Los agentes pueden responder desde cualquier cliente 3CX (Cliente web, Desktop App, App móvil). Los niveles de servicio al cliente no se verán afectados y los clientes potenciales obtendrán la mejor experiencia posible. Mejora tu contact center.
Facilite el proceso de auditoría y obtenga respuestas automáticas
Mantener un control en la experiencia del cliente es importante cuando está añadiendo un nuevo canal de comunicación a su sistema. Con 3CX, puede abrir un panel de conversación para ver un historial de cuando fue iniciado el chat por el cliente, que agente tomó propiedad del chat, y cualquier otro detalle sobre la conversación, en caso de que sea transferida.
Clientes 3CX dedicados tienen acceso al historial de chat completo a través de la Consola de Administración (Navegue a “Reportes” > “Registros de chats”) haciendo la monitorización fácil y sencilla.
Pero no termina ahí. 3CX ofrece funcionalidades avanzadas adicionales como integración con sistemas CRM soportados. Sus conversaciones de chat pueden actualizar registros de clientes o crear nuevos al instante.
No es solo importante controlar el contenido de las conversaciones pero también el rendimiento de las conversaciones con respecto a las alertas de SLA. Al integrar WhatsApp con 3CX , existen 3 reportes dedicados que pueden mostrar a los managers cómo se atendió el chat por los agentes. Estos son:
Rendimiento de los chats en cola
Estadísticas de los chats de los agentes de la cola
Chats abandonados
Los dos primeros reportes son muy útiles ya que muestran la rapidez en la que son respondidos los chats y si algún agente en particular está teniendo dificultades para responder rápidamente.
Una de las mejoras cosas de establecer los reportes 3CX es que puede programarlos para que aparezcan automáticamente en su correo electrónico con la frecuencia con la que los configure.
Hace unos años, la gran obsesión de las marcas por lo que se refiere a WhatsApp estaba en saber cuándo la plataforma iba a servir anuncios y a ofrecer algún tipo de plataforma pensada directamente para las empresas. La app, propiedad de Facebook, ya ha lanzado su opción para empresas, WhatsApp Business, aunque por ahora lo de los anuncios se ha quedado en un es complicado.
Aun así, eso no quiere decir que las compañías no deban trabajar en su presencia en esta aplicación móvil y que no tengan que trabajar para posicionarse de la forma más efectiva en este terreno. Todo lo contrario, de hecho. WhatsApp se puede convertir en un elemento muy importante para conectar con los consumidores y las compañías deben afinar qué hacen y cómo en esa plataforma.
Eso es lo que recuerdan en un breve análisis en Warc. Como recuerdan desde la firma de análisis, un tercio de la población mundial está en WhastsApp, lo que crea una oportunidad para las marcas. Es un canal más que no pueden ignorar y uno en el que deben ser activos para conectar con los consumidores.
Las marcas, recuerdan desde Warc, no pueden ignorar durante más tiempo a la aplicación móvil como canal potencial de conexión con los consumidores y como escenario para establecer vínculos más próximos con los consumidores.
Además, para muchos consumidores, hablar con las marcas a través de herramientas de chat resulta cada vez más confortable y mucho menos invasivo que otros medios de comunicación. Igualmente, quieren que las empresas les ofrezcan una relación más estrecha y más directa.
¿Por qué las empresas deben cuidar con mucha más atención qué hacen con Whatsapp y cómo aprovechan esa red de comunicación con los consumidores? Desde Warc apuntan tres puntos clave.
Los puntos de este cambio
El primero está en las propias expectativas de los consumidores. Los consumidores, señalan, prefieren aquellos negocios en que ofrecen herramientas de mensajería cuando necesitan su ayuda. Esto es, el consumidor quiere poder preguntar de forma directa a la compañía y hacerlo con soluciones que les resulten cómodas. Un chat personal es una de ellas. Contar con este tipo de herramientas hace que aumente la probabilidad de compra.
No es el único punto importante. El segundo está en lo que ha cambiado a lo largo de los últimos meses. El coronavirus ha acelerado el desarrollo del propio producto. Como explican desde Warc, Whatsapp ha expandido sus opciones de compras en app y ha lanzado nuevas funcionalidades.
La app también prevé lanzar nuevas soluciones para empresas, que simplificarán cómo gestionan las interacciones con sus consumidores. Al mismo tiempo, están mejorar las funcionalidades de compra.
Y, finalmente, podríamos añadir que, más allá de lo que apuntan estos análisis, los consumidores se han acostumbrado a muchos más servicios digitales en los tiempos del coronavirus y a usarlos como palanca para llegar a las empresas. Se han acostumbrado a que la tecnología lo haga todo más fácil y a que las compañías lo gestionen todo de un modo mucho más simple y fácil. Las compañías tendrán que usar para ello todas las herramientas posibles.
Revisa nuestra actualización de 3CX con soporte Whatsapp
Si bien la tecnología no deja de avanzar dentro de casi cada una de las industrias, ayudando y transformando formas de trabajo y mejorando procesos, es increíble el ritmo tan acelerado al que está creciendo en el ramo de las telecomunicaciones y en específico dentro del Call Center. Ya lo vivimos durante 2018 con las principales tendencias a tomar en cuenta, las cuales seguimos de cerca y de ellas aprendimos que no hay un camino establecido, la clave es la innovación y no quedarse rezagados.
Durante 2018, la experiencia del cliente fue uno de los términos que más cobró fuerza. Los clientes ya no basan tanto su lealtad en cosas como funcionalidades del producto o precio; en su lugar, nuestros clientes (y nosotros como consumidores) buscan la mejor experiencia y eso es precisamente lo que debemos brindarles.
Esto es muy cierto, pongamos por ejemplo algo que la mayoría hemos experimentado; salimos a cenar o comer a X lugar y probamos un excelente platillo, sin embargo, al final la atención y el servicio que se nos brinda puede cambiar por completo la buena percepción de ese lugar. Del mismo modo aplica con algo que vendemos, ¿de qué nos sirve tener el mejor producto si la atención y la experiencia no lo iguala? Siguiendo el ejemplo de la comida, cuando vamos a Y lugar, la comida es buena y la atención es magnífica, este pequeño detalle mejora nuestra experiencia y satisfacción general; con una mayor probabilidad de regresar a Y y no a X, el cual tenía un mejor platillo pero la pésima atención lo arruinó.
Según este estudio, los consumidores están dispuestos a pagar más por recibir un mejor servicio; de igual forma señalan que la experiencia es un factor de decisión al momento de realizar una compra y los compradores dan más valor a una marca gracias a una positiva experiencia en lugar de gran publicidad.
Perfecto, ahora que entendimos el punto, la pregunta es ¿por dónde empezamos?. En la búsqueda por lograr una verdadera satisfacción del cliente dentro del Call Center, nos encontramos con una gran cantidad de nuevas tecnologías y oportunidades emergiendo. Para bien para mal, el momento de transformarse es ahora. Seamos honestos, no existe una bola mágica a través de la cual mirar para conocer en qué enfocarnos y qué es lo que pasará, pero podemos seguir de cerca algunas tendencias y decidir cuál adoptar.
Transformación Digital y La Nube
Los Call Centers tradicionales están en el proceso de convertirse en múlti-canal y estos canales, por supuesto, necesitan integrarse con un sistemas CRM, herramientas de análisis y reportes, administración de personal (local o remota) y demás soluciones para poder entregar el mejor nivel de servicio y por ende, la mejor experiencia. Una solución en la nube que combine Comunicaciones Unificadas con herramientas de colaboración, es sin duda la mejor opción para alejarse y decirle adiós a sistemas antiguos o denominados legacy.
Con esta transformación, la posibilidad de contratar agentes de remotos se vuelve real, o inclusive puede dar esta flexibilidad a los trabajadores actuales; trabajadores más felices y motivados cumpliendo sus metas de satisfacción de servicio al cliente. “Matamos dos pájaros de un tiro” . Las plataformas en la nube, mensajería instantánea y herramientas de trabajo en equipo permiten que los agentes estén en contacto con sus cliente, interactuando de la misma forma como si se encontrarán en la oficina tradicional.
“Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados, si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes.” Richard Branson
Inteligencia Artificial
La tecnología de inteligencia artificial (IA) no está reemplazando a los agentes dentro de un Call Center, ¡por el contrario!, se ha venido incorporando para mejorar las habilidades y simplificar el trabajo de los agentes, volviéndolos más efectivos y eficientes. La IA integrada a sistemas de Contestadora Digital o Menú de Respuesta Interactiva de Voz con la ayuda de la información de un CRM, puede filtrar llamadas y brindar una experiencia personalizada a los clientes, identificando necesidades y asignando la llamada al departamento o un agente específico más capacitado para resolver la petición del cliente, cumpliendo con el principio de Resolución de Problemas a la Primera Llamada. En lugar de que la llamada sea dirigida a una cola de llamadas general, el IVR la puede asignar al agente o ejecutivo que lleva su cuenta, por ejemplo.
Fusión entre UCaaS y CCaaS
Ya más que conocemos los términos Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) y Call Center como Servicio (CCaaS), este año veremos la fusión entre ellos. Ciertas plataformas nacieron siendo o Comunicaciones Unificadas o Call Center, pocas llevan ambos ADN desde el inicio, este año veremos cómo, gracias a la nube, ambas plataformas pueden integrarse y llevar la experiencia de usuario a otro nivel, llevando las herramientas de las UC al Call Center. Una sóla solución que permita comunicarnos internamente y externamente con las mejores herramientas y a través de todos nuestro dispositivos, móvil, tablet, laptop o computadora de escritorio.
Comunicación Omnicanal
Para 2019, los Call Center deberán brindar un servicio omnicanal, es decir, mantener la misma experiencia sin importar de donde provenga la petición. Los clientes buscan la personalización del servicio y que no tengan que repetir cierto problema cada que es escalado o contestado por otro agente, se tiene que relacionar la interacción que tuvieron con otro agente a través de un canal diferente (correo electrónico, teléfono o chat en vivo) manteniendo el historial de interacción y resolver su problema en el menor tiempo posible. Es por eso que el camino a seguir es adoptar una plataforma unificada.
Uso de Estadísticas y Datos para Mejorar Estrategias
Más Call Centers seguirán incorporando herramientas de análisis para seguir mejorando sus servicios. El monitoreo del desempeño se basa en datos reales es clave para identificar las necesidades de los clientes, con la mayoría de los centros de llamada atendiendo múltiples canales de comunicación, los tableros de control son vitales para capturar y analizar datos en todos los canales y puntos de contacto en tiempo real. Los datos miden el rendimiento y predicen el comportamiento del consumidor.
En Resumen
Estos son sólo algunas tendencias a seguir de cerca, teniendo como foco la experiencia del cliente, podemos ayudarle a través del recorrido que hace desde que es un completo extraño y convertirlo en un promotor de nuestros productos o servicios, si ya es un promotor, sigámoslo deleitando para conservarlo y siga recomendandonos. Que tiempos tan increíbles estamos viviendo en cuanto a la experiencia del cliente.
La elección del software de Call Center correcto dentro de la empresa tiene que ayudarnos, entre otras cosas, a administrar las llamadas, ya sea de entrada o de salida, para que puedan ser atendidas a su debido tiempo y que la empresa empresa puede lograr la satisfacción del cliente y al mismo tiempo bienestar para los colaboradores.
Hoy en día, la nube ha cambiado la forma de trabajo dentro de los centros de llamadas. Las versiones de software enfocado en la nube es una revolución que atrae a las pequeñas empresas, así como a los centros de llamadas tradicionales de mayor capacidad. Sin embargo, hay muchas cosas a considerar para un empresario que quiere ingresar a este campo. La tarea más importante es seguir siendo competitivo, lo que no se da para todos. La elección del software se puede hacer de acuerdo con las funcionalidades que la empresa necesita, pero también hay opciones esenciales para garantizar la productividad y la viabilidad del centro de llamadas.
Aquí hay 5 características importantes a considerar antes de elegir su Software para Call Center:
Distribuidor automático de llamadas
El Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) es una funcionalidad esencial en un call center, ya que administra las llamadas entrantes y las transfiere correctamente. Las llamadas se cuentan y administran de acuerdo con instrucciones predefinidas basadas en el identificador de llamada, una base de datos externa o cualquier otra regla. La distribución automática garantiza un rápido procesamiento de llamadas y la satisfacción del cliente. El ACD también hace posible realizar llamadas salientes, transferir llamadas a otra extensión, agrupar datos de usuarios, una función vital para el buen funcionamiento de un centro de llamadas.
Marcador Predictivo
En general, los centros de llamadas trabajan a través dos tipos de campañas de llamadas. Campañas de llamadas entrantes o campañas de salida. Un marcador predictivo es un sistema de llamadas de salida que marca automáticamente números de una lista de números, ya sea para propósitos de venta o recuperación de cartera. Esta es una característica importante debido a que es más eficiente marcar de forma tradicional. Esto permite identificar números ocupados, sin respuesta o desconectados antes de que la llamada les sea asignada a un agente. El marcador predictivo permite marcar múltiples números al mismo tiempo, aumentando así la productividad.
Respuesta de Voz Interactiva
Un IVR es una tecnología que permite a la persona que llama obtener una respuesta o servicio mediante el uso de comandos de voz o tonos DTMF, el ya bastante conocido “menú de opciones”. Debido a que esta función ayuda a los consumidores y clientes a conocer los productos, servicios y soluciones que se ofrecen, puede considerarse una de las características más importantes dentro de un Call Center. El IVR se utiliza para administrar un gran volumen de llamadas y optimiza la respuesta que se brinda a los clientes sin utilizar los recursos humanos de la empresa, por ejemplo, un cliente consultando la fecha de vencimiento de una póliza o el resumen de movimientos de su tarjeta de crédito.
Ruteo Según Habilidades
El enrutamiento basado en habilidades es la versión mejorada de la ACD. Con el enrutamiento basado en agentes, las llamadas de los clientes se redirigen al agente más competente para satisfacer la demanda específica. Puede ser una cuestión de idioma, especialidad o cualquier otra habilidad específica de un agente. Es una característica vital para mejorar la relación cliente-agente.
Colas de Llamada
Desde el punto de vista de un agente, es importante saber con qué llamada tratar primero. La función de “colas de llamada” permite a los agentes enrutar llamadas a una cola inteligente. Además, muchos centros de llamadas permiten que sus agentes trabajen de forma remota. Los agentes pueden permanecer conectados a la cola de llamadas y cuando una gran cantidad de llamadas llegue simultáneamente, esta función permite que cada agente permanezca en silencio y filtre las llamadas importantes para procesarlas con prioridad.
Conclusión
Existen varias estrategias efectivas en términos de productividad. Es difícil saber cuál de estas estrategias es la más adecuada. Es importante tener en cuenta los resultados que desea lograr y asegurarse de que el software para su Call Center cuente con las funciones que necesita (fáciles de usar, intuitivas y completas) para hacer crecer su negocio.
¿A qué nos referimos con el término CTI? CTI viene de las siglas en inglés “Computer Telephony Integration”, lo que se traduciría al español como “Integración de la Telefonía con la Informática”, es decir, la integración de una llamada telefónica con un sistema de cómputo de forma coordinada; es una tecnología que permite a las computadoras interactuar con los teléfonos de escritorio. Por lo tanto, a menudo se habla también de telefonía asistida por computadora.
Con CTI los usuarios pueden desempeñar tareas que tradicionalmente son realizadas de forma manual o a través del teléfono de escritorio, pero ahora desde su computadora. Sin embargo, la tecnología va más allá de la telefonía per sé, también permite la comunicación entre y con otros dispositivos, incluyendo máquinas de FAX, buzones de correo y teléfonos móviles. Por lo tanto, el usuario asegura el control centralizado de todos los medios de comunicación mediante una única interfaz.
CTI: Un activo significativo para los Call Centers
La función CTI es muy utilizada por los Centros de Contacto, los cuales deben procesar una gran cantidad de llamadas y están en constante presión por optimizar su productividad. Un sistema CTI, incluído por defecto dentro de una Central Telefónica VoIP basada en software reduce, en primer lugar, los costos. Contando con software del tipo softphone que se puede utilizar tanto en Windows como Mac y hacen que un teléfono físico sea prácticamente obsoleto. Por el contrario, basta con un simple auricular y las funciones más comunes como responder, transferir y poner una llamada en espera se pueden hacer con sólo un clic. Más rentable, más flexible y más escalable que la telefonía tradicional, es una solución que también permite hacer uso de la funcionalidad de hot-desking, lo que habilita que los usuarios trabajen desde espacios compartidos, diferentes computadoras e inclusive remotamente desde su hogar o en movimiento.
Integración con aplicaciones de productividad
CTI permite a los agentes de un Call Center identificar las llamadas entrantes y rastrear a clientes directamente desde sus computadoras. Los contactos respectivos se importan y sincronizan con los perfiles de clientes mediante la integración de un CRM, también habilitando a los usuarios con útiles funcionalidades como click-to-call, la pantalla con información del cliente durante una llamada entrante y el registro de todas las llamadas realizadas. Tal administración de clientes orientada a objetivos, facilita y acelera enormemente el trabajo del departamento de atención a clientes o servicio, ya que pueden gestionar las solicitudes de sus clientes de forma más rápida y precisa.
Mejora la experiencia al cliente
La razón principal por la que CTI mejora la productividad de su negocio, es la cantidad significativa de funcionalidades que son difíciles o imposibles de implementar con un sistema telefónico tradicional. Estos son algunos ejemplos de características que pueden ayudar a mejorar la calidad del servicio y satisfacción del cliente, pero solo están disponibles en un PBX VoIP de última generación:
La Respuesta de Voz Interactiva (IVR): También conocido como Contestadora Digital, le permiten filtrar llamadas antes de que los clientes hablen con uno de sus compañeros de trabajo. Los criterios de filtrado son, por ejemplo, el idioma preferido, el departamento al que se desea contactar, tipo de pregunta, etc. Además, los datos transmitidos por el cliente a través del teclado (por ejemplo, un número de cuenta o cliente) se pueden reenviar de forma cifrada a bases de datos ya integradas y consecuentemente transferir la llamada al contacto o persona correcta
Devolución automática de llamada: esta característica permite que se devuelva una llamada a clientes que decidieron no permanecer en espera pero sí conservar su lugar en la cola de llamada. El cliente, entonces, puede colgar sabiendo que le será regresada cuando un agente esté desocupado para hablar. Una excelente forma de ahorrar tiempo y evitar frustraciones de clientes
Click-to-Call: esto permite llamar a números de teléfono dentro de sitios web con sólo hacer click sobre ellos y enlazando a nuestro teléfono, ya sea un softphone o un equipo físico de escritorio, sin tener que marcar el número de forma manual. Una forma efectiva de aumentar la productividad y ahorrar tiempo
Fácil gestión de llamadas
La Integración de la Telefonía con la Informática no sólo beneficia a sus clientes y trabajadores, también hace que la gestión de llamadas dentro de un Call Center sea más fácil, siendo una garantía de calidad. CTI permite la grabación de las llamadas y el acceso a estadísticas en tiempo real. Los supervisores o gerentes pueden ver los informes de llamada, tales como llamadas perdidas, contestadas, tiempo de espera promedio, etc, por agente y hacer un seguimiento de su desempeño. Y si la llamada con un cliente no sale según lo planeado, entonces se les puede brindar asistencia en tiempo real con funciones como susurro, escucha o tomar control de la llamada.
Todas estas características son directamente accesibles a través de un Sistema Telefónico moderno y escalable. Ya es momento de que también facilite los procesos de trabajo de sus empleados y garantice el mejor servicio a sus clientes.
Todos esos clientes potenciales que no logran contactarlo inmediatamente y aquellos que se dan por vencidos, frustrados por largos tiempos de espera en línea y múltiples transferencias entre pesonas y/o departamentosm, deben ser considerados como clientes y oportunidades perdidas, posiblemente para siempre. Existen diferentes y diversas herramientas que permiten a las empresas nunca volver a perder una llamada y enviarla lo antes posible y efectivamente a la persona o departamento correcto, para poder proveer a los clientes con la mejor ayuda posible, mejor atención al cliente, excelente asistencia de ventas, oportuno soporte técnico o cualquier otro servicio.
El Tiempo es Dinero – También para sus Clientes
El escenario perfecto debería verse de la siguiente forma: los clientes que se comuniquen a su línea de atención deben ser saludados y recibidos por una Recepcionista Digital y guiados a través de opciones de menú individuales. El cliente puede decidir entre, si desea ser transferido a una extensión que previamente conoce o quiere que sea conectado a un departamento en específico. Especialmente en casos en que el volumen de llamadas es muy alto, es cuando hace completamente sentido el conducir a los clientes a través de colas inteligentes de llamadas, para redirigirlos tan pronto como sea posible a su destino, comunicar su posición actual en la llamada y, de ser necesario, ofrecer la opción de abandonar la cola y dejar un mensaje y solicitar una llamada de regreso tan pronto como un agente esté disponible.
Los Grupos de Timbrado Permiten Reenvíos de Llamadas Selectivos
Los Sistemas Telefónicos modernos cuentan con la opción de agrupar extensiones individuales en grupos de timbrado, los cuales representan, por ejemplo, divisiones o departamentos de la empresa. De esta forma, las llamadas entrantes pueden ser redirigidas directamente a la persona correcta. Y además, puede utilizar estrategias dedicadas de timbrado para determinar el orden en el cual las llamadas timbren individual o grupalmente y sean contestadas lo más rápido posible a través del primer agente disponible.
El Control Automatizado de Llamadas Incrementa la Productividad
Desde luego, la administración completa de llamadas ya no se realiza de forma manual, sino de forma automatizada a través de herramientas de administración. Utilizando el Call Flow Designer, puede programar y controlar cada componente del proceso de comunicación, paso a paso, ahorrando tiempo valioso tanto a sus clientes como a sus trabajadores. Inclusive es posible el utilizar text-to-speech para convertir contenido asociado dentro de bases de datos (por ejemplo, nombres o direcciones) a audio en tiempo real e integrarlo a anuncios tal como puede ser balances de pagos, tarjetas de crédito o números de contrato de soporte.
El Acceso Directo a Información de Clientes Agiliza los Procesos
Con la integración con un CRM, es posible que las conversaciones entre sus clientes y agentes quedan registradas tanto en su sistema CRM comercial o personalizado y dentro de su sistema telefónico. Por ejemplo, hace que el trabajo del agente sea más fácil e incrementa la velocidad del proceso de servicio al cliente si la llamada se identificada tan pronto como es recibida y anunciada al agente a través de una ventana emergente con la información existente del cliente y un enlace al perfil dentro del CRM para poder ser actualizado inmediatamente.
Aplicaciones Específicas por Industria para una Alta Orientación de Clientes
Adicionalmente, es posible cumplir con requerimientos específicos de la industria para estructuras de comunicación y procesos. Utilizando las funcionalidades de Call Center, por ejemplo, las personas esperando que su llamada sea contestada pueden abandonar la llamada y aún conservar su posición en la cola de espera. Cada agente puede ver sus llamadas a través de un wallboard personalizado y cada administrador tiene control adicional, ya sea para escuchar la llamada, interrumpir o tomar control de esta y además cuentan con herramientas avanzadas de reporte dentro del switchboard para así revisar el desempeño de los agentes y la calidad del servicio al cliente.
¿Sus empleados están entrenados y motivados correctamente? Entonces asegúrese de que, a través de un sistema telefónico innovador, además cuenten con las herramientas necesarias para atender a sus clientes de forma rápida y así brindar un servicio al cliente efectivo.
