Así es! Envía y recibe mensajería SMS empresarial desde 3CX. Olvídate de los días en los que los empleados compartían su número de teléfono personal. Esto no es solo poco profesional, pero tampoco puede mantener un control de los mensajes SMS y los clientes pueden pasar días sin respuesta si un agente está de vacaciones. Los mensajes SMS pueden ser respondidos utilizando todas las opciones de cliente 3CX desde la Desktop App a las App para iOS y Android. Los mensajes entrantes pueden ser asignados a una cola de agentes o reasignado si es necesario. Use marketing de SMS para impulsar su negocio y aumentar el compromiso con el cliente.
Responde a SMS desde el número de teléfono empresarial
Responde SMS/MMS desde las apps para web o smartphone.
Dirige los mensajes entrantes directamente a colas, no individuos.
Envía SMS promocionales con las ofertas y promociones más recientes.
SMS unidireccional con sender ID alfanumérico para notificaciones.
Cuida la privacidad de tu número móvil
Comunícate con clientes con mensajes empresariales, sin apps personales.
Envía mensajes de texto, enlaces y más sin costos adicionales.
Tu propio teléfono pero envíe SMS desde el número empresarial.
Fácil de usar. Ahorra dinero en servicio de terceros.
Los call center que solamente reciben llamadas de voz ya son cosa del pasado, la digitalización ya está aquí para revolucionar este departamento de atención al cliente. Hoy en día, el ritmo de nuestras vidas es mucho más rápido y muchos de nosotros no queremos perder nuestro tiempo en una llamada telefónica. ¡Y con las nuevas tecnologías esto ya no es necesario! Existen gran cantidad de herramientas digitales para call centers que pueden llevar su servicio al cliente al siguiente nivel. Una de ellas es la integración de la redes sociales omnicanalidad para que sus clientes tengan la opción de elegir el canal desde el que contactarte.
Tradicional vs omnicanalidad
Como su propio nombre indica un call center tradicional es un centro de llamadas en el que el equipo de agentes se dedica exclusivamente a responder llamadas de los clientes. La principal diferencia de uno omnicanal es que este incluye diferentes canales de comunicación para que sus clientes contacten con su empresa de la forma que prefieren. Ya sea: chat en vivo en su sitio web, redes sociales, SMS, videoconferencias e incluso WhatsApp.
El principal objetivo de una solución de call center omnicanal es proporcionar una experiencia sin complicaciones tanto para el cliente como su equipo.
Todo bajo el mismo alero
Tus agentes no tendrán que romperse la cabeza intentando averiguar desde dónde se pondrán en contacto sus clientes. Al implementar la omnicanalidad con 3CX en su call center, su equipo podrá tener todos los canales en una misma plataforma.
Aunque esto suena muy bien es importante implementarlo de forma correcta para que funcione como es debido. Aquí tiene algunos consejos:
Contactar con su nicho de mercado
Según el tipo de empresa y los consumidores en los que se enfoque los canales a promocionar pueden ser diferentes. Normalmente cada empresa tiene un tipo de canal de contacto principal y luego otros canales secundarios. Por ejemplo, una tienda de ropa para jóvenes que se promociona principalmente en redes sociales, tendrá un canal principal diferente al restaurante de al lado de su casa en el que predominarán las llamadas para reservas y repartos. O si es una empresa B2B en donde la mayoría de sus ventas se realizan tras una demostración del producto, puede que sus canales principales sean la videoconferencia y los correos electrónicos.
Interconexión – Historial de contacto
Independientemente desde que canal se empiece la comunicación, un buen call center debe mantener un registro de todas las conversaciones. Al tener todo en una misma plataforma no perderá ninguna información y la encontrará rápidamente en vez de buscar entre diferentes apps. De esta forma, el cliente no tendrá que repetir dos veces lo mismo independientemente de si cambia entre diferentes canales. Además con 3CX puede integrar su sistema de CRM para tener el historial siempre preparado incluso antes de contestar al teléfono y que todas las llamadas quedan registradas
El agente más calificado para responder
Ahora que tiene un mayor número de canales es importante filtrar las llamadas y chats para que el agente más calificado responda. Existen multitud de herramientas que pueden ayudarle con esto, desde recepcionistas digitales, Call Flow Designer, colas o grupos de timbrado.
Al tener una buena estrategia de filtrado sus clientes no serán transferidos de una agente o departamento a otro, reduciendo tiempos de espera y mejorando su experiencia. Por ejemplo, al utilizar una recepcionista digital (IVR), podrá programar un menú con las diferentes opciones “Presione 1 para ventas, presione 2 para servicio al cliente…” de esta forma sus clientes serán dirigidos directamente al mejor lugar.
Reportes
Al incluir la omnicanalidad, es imposible mantener un control manual o a ojo del rendimiento de su call center. Es importante establecer una serie de reportes y análisis avanzados para evaluar el éxito de su call center.Contact Center
Un punto clave a tener en cuenta es desde qué canal se ponen en contacto más clientes. Con los informes, los managers podrán ajustar el número de recursos y agentes necesarios para cada uno de ellos. Si un mayor número de ellos contactan a través de chat en vivo es importante tener una cola o grupo de timbrado específico y de mayor tamaño que para otros.
Omnicanalidad Cloud
Socialway ofrece 3CX Contact Center en la nube para que no tenga que incurrir en grandes costos de infraestructura. El Call Center 3CX incluye mucho más que llamadas como canal, desde chat en vivo, videoconferencias, mensajes de WhatsApp Business y SMS. Y eso no es todo, con las apps para móvil 3CX tus agentes podrán responder incluso sobre la marcha o teletrabajando.
Potencia tu CRM con 3CX. Conoce exactamente quién está llamando a tu Contact Center y obtén el historial del cliente preparado antes de contestar al teléfono. Es muy sencillo al integrar tu CRM o sistema de servicio de asistencia con 3CX. Ahorra tiempo a tus agentes y aumenta la satisfacción del cliente. Crea nuevos contactos automáticamente y responda a clientes existentes con saludos personalizados. Resuelve problemas rápidamente al tener acceso inmediato a todos los registros de servicio al cliente. También podrás usar Click2Call directamente desde cualquier plataforma CRM o helpdesk. Sin copiar y pegar números, y las llamadas quedarán registradas para futuras referencias.
Esté listo, conozca quién llama
Comparación del Caller ID con los registros del CRM/software de helpdesk.
Creación de nuevos registros de clientes para números nuevos.
Registro de llamadas para que pueda ver el historial de llamadas.
Impresione a sus clientes y ahorre tiempo de búsqueda al personal.
Potencie a su equipo de ventas
Haga llamadas con tan solo un clic desde su CRM.
Ahorre tiempo mostrando automáticamente el historial del cliente.
El registro automático elimina la entrada manual de llamadas.
Cree flujos de llamadas, automatice preguntas y flujos de trabajo.
Servicio técnico y CRM populares soportados
Salesforce, Freshdesk.
Microsoft Dynamics, Microsoft 365.
Zendesk, Hubspot y mucho más.
Asistente de integración CRM se integra con sistema REST habilitados.
Automatice flujos de trabajo con el CFD
Pregunte por números de casos o clientes para ahorrar tiempo.
Rutear llamadas basados en números de clientes o preguntas personalizadas.
Rutear llamadas según hora del día o cree encuestas telefónicas.
Como conclusión, te darás cuenta que con esta integración obtendrás un trato mucho mas deferente, personalizado y transmitirás profesionalismo hacia tus clientes cuanto estos, lleguen a tu centro de contacto. Además las alternativas de CRM´s del mercado son varias, por lo cual hay bastante flexibilidad con 3CX para usar uno u otro.
Mantén a su equipo siempre conectado y productivo incluso mientras tele trabajan. 3CX se desarrolló para ofrecer mayor movilidad con las apps para iOS y Android y mantener a su equipo conectado sin tener que estar en la oficina. Hacer y recibir llamadas utilizando su número de oficina, chatear con compañeros o empezar una videollamada sobre la marcha. Todo desde las apps de 3CX para el teletrabajo. Asegúrate que las consultas de sus clientes nunca quedan desatendidas. Responde llamadas, mensajes de WhatsApp, SMS y chat en vivo desde cualquier lugar, a través del cliente web o su smartphone.
Llamadas, mensajes, video… Desde cualquier lugar
Transferir llamadas, chatear con compañeros o videollamadas.
Cambie su estado y vea la disponibilidad de su equipo desde la app.
Llame con manos libres vía Siri o la integración de Bluetooth.
Reconexión para cambiar sin problemas entre redes.
Su factura telefónica a la mitad
Sin precios por usuario o mes. Un pago anual económico del sistema.
Las llamadas entre compañeros son gratuitas incluso fuera de la oficina.
Elimine costosas llamadas desde teléfonos móviles entre empleados.
Traiga consigo su propia Troncal SIP y elija las mejores tarifas.
No sólo llamadas: Live chat, WhatsApp y SMS
Chat en vivo para los visitantes de su web y conteste incluso sobre la marcha.
Conecte su WhatsApp y responda a mensajes desde 3CX.
Envíe y reciba mensajería SMS empresarial desde el mismo lugar.
Transfiera chats a grupos asignados o miembros del equipo.
Con el lanzamiento final del Update 5, 3CX ha dado otro gran salto para convertirse en el mejor sistema de comunicación en equipo multicanal en el mercado. La integración de WhatsApp Business 3CX hace que los clientes puedan ponerse en contacto fácilmente desde otro canal de comunicación. Echemos un vistazo a la integración en más detalle y vea qué funcionalidades y beneficios puede ofrecer a su empresa.
Ahora 5 canales de comunicación
A medida que las expectativas y requisitos de los clientes evolucionan, también deben hacerlo los negocios que los atienden. Es con esto en mente que 3CX ha desarrollado una forma fácil y sencilla de integrar WhatsApp en su solución de contact center. Ahora puede obtener soporte al cliente a través de una sola interfaz 3CX utilizando una llamada telefónica, videoconferencias, chat en vivo, SMS/MMS, y mensajes de WhatsApp. Esto significa que sus agentes o usuarios no tendrán que navegar entre varias pantallas o apps para responder a clientes.
Trabajar en equipo
Con la integración 3CX de WhatsApp Business, ya no está limitado a una sola persona respondiendo sus mensajes entrantes en un dispositivo – todos sus empleados tiene la posibilidad de responder. O incluso mejor, puede rutear mensajes a grupos específicos de agentes, dependiendo del departamento o nivel de conocimientos.
Lo que implica en el mundo real
Imagine que un contact center con 50 agentes en tu Contact Center y quieres añadir WhatsApp Business a las formas en las que los clientes pueden ponerse en contacto.
Configuración inicial
Si estaban utilizando la app para Whatsapp Business, solamente 5 agentes podrían responder a los mensajes. Esto se debe a la limitación de dispositivos de 4 navegadores web + 1 teléfono físico. Adicionalmente, configurarlos puede ser complicado, ya que necesita el teléfono físico para escanear el código QR en el navegador de los otros dispositivos para vincular la cuenta. Imagine que tiene lugar de trabajo disperso, como muchos hoy en día, donde no todos sus agentes están en la oficina. El proceso de aprovisionamiento para añadir dispositivos adicionales puede ser un dolor de cabeza.
Problemas durante la conversación
¿Qué pasa cuando un cliente hace una pregunta que requiere conocimientos más avanzados que no dispone el agente respondiendo? Bueno, el agente deberá tener una conversación interna con otro agente más cualificado y después transmitir la información al cliente. Pero espere, ahora el cliente hace una segunda pregunta. Por lo que la conversación interna continúa. ¿No sería mucho mejor si el agente original pudiera transferir la conversación de chat, incluyendo el historial, al agente más capacitado?
Estar siempre preparado
¿Qué pasa si su agente delegado para WhatsApp se pone malo o está de vacaciones? Esto puede convertirse en un problema, al quedar el canal desatendido y causando frustración al cliente por falta de respuesta. Los managers deberán asegurar que el teléfono físico está disponible para escanear el código QR en el navegador de otro agente y así compensar la falta de personal. Ni siquiera pensemos en la posibilidad de que un agente se lleve accidentalmente el teléfono físico consigo de vacaciones.
La solución 3CX
Configuración inicial
El primer ejemplo ni siquiera es una posibilidad con la integración de 3CX. No hay ningún problema con la configuración de los dispositivos o limitaciones del número de agentes ya que la configuración se efectúa centralmente en el sistema 3CX. Los usuarios son añadidos fácilmente a la Centralita Telefónica 3CX a través del correo de bienvenida, sin necesidad de una teléfono físico para escanear los códigos QR de navegador. Las Apps 3CX para móviles pueden ser descargadas desde Google Play o la Apple app store.
Simplifique su información de contacto al recibir mensajes de WhatsApp en su número principal de la empresa. Es un proceso fácil de añadir el número y verificarlo a través de una llamada telefónica. Esto impresionará a sus clientes y mostrar la imagen de marca que tanto le ha costado construir.
Funcionalidades durante la conversación
Los mensajes de WhatsApp pueden ser enviados a un grupo de usuarios/agentes para asegurarse que los clientes reciben una respuesta rápida. En el caso que necesiten más información, el agente puede usar la opción de “transferir” para enviar la conversación a otro agente.
En futuros lanzamientos de la versión 18 3CX, un agente podrá transferir el chat a un grupo o grupo de agentes, que podrán responder a la conversación y tomar propiedad del chat si es necesario.
Al configurar esta integración podrá aprovecharse de los pocos beneficios de WhatsApp Business y añadir otras grandes funcionalidades que ofrece 3CX. Esto si que es una gran colaboración en equipo.
Tener a alguien siempre respondiendo
Al no depender en un teléfono físico o WhatsApp web, los managers y administradores pueden añadir y eliminar fácilmente agentes de las colas específicas para los mensajes de WhatsApp. Empresas de mayor tamaño no tendrán que preocuparse de aprovisionar agentes usando el método de código QR cada vez. Los agentes pueden responder desde cualquier cliente 3CX (Cliente web, Desktop App, App móvil). Los niveles de servicio al cliente no se verán afectados y los clientes potenciales obtendrán la mejor experiencia posible. Mejora tu contact center.
Facilite el proceso de auditoría y obtenga respuestas automáticas
Mantener un control en la experiencia del cliente es importante cuando está añadiendo un nuevo canal de comunicación a su sistema. Con 3CX, puede abrir un panel de conversación para ver un historial de cuando fue iniciado el chat por el cliente, que agente tomó propiedad del chat, y cualquier otro detalle sobre la conversación, en caso de que sea transferida.
Clientes 3CX dedicados tienen acceso al historial de chat completo a través de la Consola de Administración (Navegue a “Reportes” > “Registros de chats”) haciendo la monitorización fácil y sencilla.
Pero no termina ahí. 3CX ofrece funcionalidades avanzadas adicionales como integración con sistemas CRM soportados. Sus conversaciones de chat pueden actualizar registros de clientes o crear nuevos al instante.
No es solo importante controlar el contenido de las conversaciones pero también el rendimiento de las conversaciones con respecto a las alertas de SLA. Al integrar WhatsApp con 3CX , existen 3 reportes dedicados que pueden mostrar a los managers cómo se atendió el chat por los agentes. Estos son:
Rendimiento de los chats en cola
Estadísticas de los chats de los agentes de la cola
Chats abandonados
Los dos primeros reportes son muy útiles ya que muestran la rapidez en la que son respondidos los chats y si algún agente en particular está teniendo dificultades para responder rápidamente.
Una de las mejoras cosas de establecer los reportes 3CX es que puede programarlos para que aparezcan automáticamente en su correo electrónico con la frecuencia con la que los configure.
