¡Los tiempos están cambiando! Y para adaptarse, muchos centros de llamadas han evolucionado más allá del funcionamiento simplemente para hacer llamadas de ventas frías u operar líneas de ayuda de servicio al cliente. Hoy en día, un número creciente de centros de contacto se está convirtiendo en multicanal u omnicanal, ya que brindan una experiencia fluida a través de diversos canales de comunicación. Sin embargo, para dar este salto, es importante que los centros de contacto definan una estrategia sobre cómo funcionará el proceso para manejar todos los canales de comunicación de la manera más eficiente posible.
El chat en vivo es una forma de contacto cada vez más preferida por los clientes. Transmite una mayor urgencia en el momento exacto en que desea ponerse en contacto con una empresa, en comparación con el correo electrónico, que a menudo implica un tiempo de respuesta retrasado, y generalmente es más conveniente (y gratuito) en comparación con tener que llamar y esperar en la línea. Y, por supuesto, también existe el factor de que muchos clientes simplemente se sienten más cómodos chateando en línea que levantando el teléfono para hablar con un extraño. A medida que el chat en vivo para negocios se vuelve más común, la mayoría de nosotros ya lo hemos usado para tareas como resolver problemas con nuestro proveedor de red celular, reservar una mesa en un restaurante o pedir ayuda sobre nuestro servicio de Internet o televisión por cable, por nombrar pero unos pocos.
Por lo general, el tiempo de espera es mucho más corto por chat que por teléfono. Esto generalmente se debe al hecho de que no tenemos que pasar por el proceso de marcar 1 para obtener asistencia, 2 para hablar con un agente, etc., y esperar en línea para escuchar música. El chat en vivo es un canal que nos brinda esa flexibilidad y conveniencia y permite a los centros de llamadas atender a los clientes existentes de manera más eficiente, así como brindarles a los clientes potenciales una mejor experiencia para que, con suerte, se comprometan con el producto o servicio.
El éxito del chat en vivo depende, además de su funcionalidad como producto, de la estrategia general de experiencia del cliente que implementa la compañía, así como de cómo se atenderá específicamente al chat en vivo. Para que el chat en vivo del sitio web funcione de la manera más eficiente posible, se deben tener en cuenta algunos factores:
- Flexibilidad : ¿el cliente tiene problemas para explicar el problema? ¿Ayudaría tener más perspectiva visual? ¿O es necesario controlar a distancia su computadora? A pesar de lo bueno que es el chat, a veces no se puede abordar el problema del cliente o brindar asistencia. Tener la opción de elevar instantáneamente el chat a una llamada o video chat le ahorra al cliente la molestia de desconectarse del chat y llamar, lo que posiblemente resulte en estar conectado con un agente diferente.
- Concurrencia : implica la capacidad de enviar múltiples mensajes de chat al mismo agente o grupo. En pocas palabras, a cuántos chats puede asistir un agente al mismo tiempo y cuál es el límite por grupo de agentes. Las sesiones de chat suelen ser una a una, pero en la mayoría de los casos los agentes asistirán a varias sesiones de chat al mismo tiempo. Es importante que la empresa descubra el número de oro que funciona para ellos y posiblemente incluso para cada departamento. Esto significa pasar por un proceso de prueba y error.
- Número de agentes : para obtener este resultado, es necesario analizar los KPI de las llamadas de meses anteriores y, si es posible, años. Analice estos números, busque tendencias en su país e implemente una campaña piloto para definir el número de agentes necesarios y, con el tiempo, realice ajustes hacia abajo o hacia arriba
- Horario de atención y estacionalidad : en función de los informes de llamadas, analice cuándo se reciben la mayoría de las llamadas, en qué época del año hay menos solicitudes y la hora del día en que el centro de llamadas está a su máxima capacidad. Con esto, se pueden hacer ajustes al personal para atender la cantidad de chats simultáneos.
La planificación efectiva y la consideración de varios factores además de los enumerados anteriormente, como el tipo de solicitudes para las que se debe usar el chat, son necesarios para la implementación exitosa del chat en vivo. Con una atención cuidadosa y una evaluación y ajuste continuos, es fácil aprovechar al máximo el potencial que ofrece la función y mejorar la experiencia general del cliente.
