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Por qué las empresas deberían prestar más atención a Whatsapp como herramienta y canal en su atención al cliente

Hace unos años, la gran obsesión de las marcas por lo que se refiere a WhatsApp estaba en saber cuándo la plataforma iba a servir anuncios y a ofrecer algún tipo de plataforma pensada directamente para las empresas. La app, propiedad de Facebook, ya ha lanzado su opción para empresas, WhatsApp Business, aunque por ahora lo de los anuncios se ha quedado en un es complicado.

Aun así, eso no quiere decir que las compañías no deban trabajar en su presencia en  esta aplicación móvil y que no tengan que trabajar para posicionarse de la forma más efectiva en este terreno. Todo lo contrario, de hecho. WhatsApp se puede convertir en un elemento muy importante para conectar con los consumidores y las compañías deben afinar qué hacen y cómo en esa plataforma.

Eso es lo que recuerdan en un breve análisis en Warc. Como recuerdan desde la firma de análisis, un tercio de la población mundial está en WhastsApp, lo que crea una oportunidad para las marcas. Es un canal más que no pueden ignorar y uno en el que deben ser activos para conectar con los consumidores.

Las marcas, recuerdan desde Warc, no pueden ignorar durante más tiempo a la aplicación móvil como canal potencial de conexión con los consumidores y como escenario para establecer vínculos más próximos con los consumidores.

Además, para muchos consumidores, hablar con las marcas a través de herramientas de chat resulta cada vez más confortable y mucho menos invasivo que otros medios de comunicación. Igualmente, quieren que las empresas les ofrezcan una relación más estrecha y más directa.

¿Por qué las empresas deben cuidar con mucha más atención qué hacen con Whatsapp y cómo aprovechan esa red de comunicación con los consumidores? Desde Warc apuntan tres puntos clave.

Los puntos de este cambio

El primero está en las propias expectativas de los consumidores. Los consumidores, señalan, prefieren aquellos negocios en que ofrecen herramientas de mensajería cuando necesitan su ayuda. Esto es, el consumidor quiere poder preguntar de forma directa a la compañía y hacerlo con soluciones que les resulten cómodas. Un chat personal es una de ellas. Contar con este tipo de herramientas hace que aumente la probabilidad de compra.

No es el único punto importante. El segundo está en lo que ha cambiado a lo largo de los últimos meses. El coronavirus ha acelerado el desarrollo del propio producto. Como explican desde Warc, Whatsapp ha expandido sus opciones de compras en app y ha lanzado nuevas funcionalidades.

La app también prevé lanzar nuevas soluciones para empresas, que simplificarán cómo gestionan las interacciones con sus consumidores. Al mismo tiempo, están mejorar las funcionalidades de compra.

Y, finalmente, podríamos añadir que, más allá de lo que apuntan estos análisis, los consumidores se han acostumbrado a muchos más servicios digitales en los tiempos del coronavirus y a usarlos como palanca para llegar a las empresas. Se han acostumbrado  a que la tecnología lo haga todo más fácil y a que las compañías lo gestionen todo de un modo mucho más simple y fácil. Las compañías tendrán que usar para ello todas las herramientas posibles.